百年清华

这学期我在清华开的课之一叫做“危机管理”，每周一个半小时，特别“好讲”，也特别有人气，每节课除了正选的同学之外教室内外也是人头攒动。

为什么好讲？不是因为时间短，而是因为除了教师和助教之外，总有人帮忙，好多人每周里头忙着给我这门课程添砖加瓦，持续贡献最为时新的素材。我没有专门邀请他们这么干，事实上他们也并不那么情愿，但是一直都很坚持，轮着顶班上场，忙得不亦乐乎。

到底是谁这么“热心”地在帮我讲课？答案是：企业。是那些制造、出现、遭遇危机的企业。每个学期、每个月，甚至每个星期，企业界总是会出现那么一些个声响嘈杂的危机，不仅引起社会各界热议，更给了我和学生们难得的学习机会，能够当作实验对象一样在课堂上解剖分享，真还就是“在战争中学习战争”。这种“管理进行时”当然实实在在地提高了学生们的兴趣，有不服气的人就非要赌一下看看是不是哪一周就轮空了，结果，输的很惨。真的是，络绎不绝。

这种游戏玩过接二连三之后，果然就有同学提问，难道这当中的某些企业，不知道他们提供那些假冒伪劣危害健康的产品，是在谋财害命吗？这么好的问题，敏感的老师是不肯放过的，于是就拿到课堂上开放给同学们认真讨论讨论。

事实上，大多数情形下，人性是软弱的。而真让一个人去杀死另外一个人，并不是一件很容易的事情，“真下不去那个手”。电视剧中《铁齿铜牙纪晓岚》中戏说地设计过这样一个戏剧性的场面，和珅跟江南科场的官员成功地让乾隆下旨处死纪晓岚，但纪晓岚死前有一个要求：让在场的官员每人亲自割他一刀，同时吃他的肉。和珅一听，恶心得快吐出来，只好恳请皇帝赦免。虽然是戏说，但也有很多研究证明了，即使一个（普通）人对另外一个人恨得咬牙切齿，但当杀人者与被害人的距离接近，仍然会影响到施刑。

为什么？因为接近意味着责任，而责任就是由接近产生的。当现代媒体时代某场局部战争开打之后，君不见平日里挺爱惜生灵的全球数亿电视观众都通过转播观看，其中也有一些人是像看体育比赛直播一样在“观赏”杀人。让你去书店偷书你是决计不干的，不过在网上用用盗版你却很是心安理得。很多公司高管能够下决心裁掉本公司百分之五的员工，但是让他亲自请走一位熟面孔的下属却难免心软。这里头的差别在哪里？能否近距离地感受到后果，听到责任的召唤。

而企业这种组织，通过其“精心”设计的复杂组织结构，“理性”地实现了责任的片段化、虚无化。虽然与后果接近意味着人性可能发生作用组织却将每个人都物化为组织这个理性机器上的一个零件，你只是设计、生产、销售等若干工序上的一个环节，你哪里知道你回收的月饼馅明年做什么，你不用操心你设计的保鲜膜包裹熟食会不会危害健康。正如希尔博格在《欧洲犹太人的毁灭》一书中指出，“流水生产线应用的技术和与之相伴的物质普遍丰富的观念，与集中营应用的技术和与之相伴的大量死亡之间的联系，不仅仅是完全偶然的。”屠杀犹太人的过程，是通过程序化把事务切分成连续性的环节，由忠于职守的普通人来实施局部环节，在体制上把大屠杀变得“去罪化”了，心理轻松，毫无负担。好一个去人性化的过程。

所以，在本质上，透视那些制造出危害公众健康的产品的企业，其中的具体人，绝非恶魔，作为一个普通人，他们真的对身边人充满爱心，对未来各种憧憬；但作为一个组织中的人，他们也能按照安排，服从指令，完成“谋财害命”的某个环节，而不觉知。组织起来，杀人、谋财就有可能变得顺理成章，变成你养家糊口的日常工作中的一个正常流程。

洪水滔天，在外、在后，一旦组织起来之后，便更有了躲避开这许多让人不快的讨论的便利，躲进流程成一环，平庸的恶我无关。

回头说起课堂上的这些企业危机的讨论，因为都是正在发生的，所以，不少同学们给出的解决方案，也有机会通过一些认识的朋友给到当事人和事发企业去，方案从技术上都有可取之处，但是方案是否得到了认可、采纳，却往往不是技术上的优劣、高低决定的，而是最根本的价值取向。所谓价值取向，这时候最突出地就体现为，到底如何摆放一些顺序、优先级。是受到损失的消费者、民众、社区，还是公司的投资人、大股东？是行业里口碑一向好评如潮的CEO的生涯，还是当地政府的在全国性报章中的形象？这是我不太赞成给MBA开设“危机沟通”或者“危机公关”课程的一个原因，不是因为沟通、公共关系处理不重要，没有技术含量，管理者们确实也很少这方面的训练；而是因为，这些课名本身洋溢着一种磕碰、剐蹭、外伤的情绪，感觉只是需要手段巧妙加以应对，无伤大雅无碍大妨，而事实是，太多的危机，都涉及到深刻彻底的反思，甚至痛改前非的大变革。

难以取舍中，价值观被多种因素所牵制着，最常见的一种做法，就是，再等等看。不出意外地，滴滴答答的倒计时中，就等来了企业的轰然倒地。我2001年的时候给这种现象起了个名字，叫做“企业猝死”，还把自己的一本专栏结集，以《企业猝死》来命名，结果出版社好心提醒我，这个书名可是太不吉利，恐怕书会卖不出去——后来，编辑是说中了的。是的，报喜鸟、吉祥话是招人喜爱的，直指真相的大实话、劝你勒马回头是岸的直言，爱听的人少而又少接近于零，不爱听而能听得进去的，真算是善莫大焉。也很正常，眼不见为净，现代版的“讳疾忌医”而已。但，该发生的，定会发生。你不醒来，会被吵醒惊醒，而后终生再无酣眠。

危机管理的课一周一周地上着，危机频发的商业界此起彼伏着，我总觉得，这世上最划算的生意，大概就是：别人吃一堑，我能长一智。但，少有这样的自觉，常见到的总是嘲笑起别人来淋漓，检省起自己来扭捏。课堂上慷慨陈词的衮衮诸公，请君肉身入瓮才有实感？

恐其时已晚。

杨斌

清华大学经济管理学院领导力研究中心主任